Mouvement

L’assuré est en mouvement !

L’assuré sera beaucoup plus informé

Le mouvement est déjà engagé, l’assuré est déjà plus informé qu’avant ! L’information est plus disponible, les assurés comparent les produits, analysent les devis, se renseignent sur Internet. Incontestablement l’assuré à de la matière informative à disposition. Les récents outils mis en place par des assureurs visant à l’accessibilité, à la compréhension de l’information et parfois la « vulgarisation » accentueront le niveau d’information des assurés. Ce niveau d’information atteint permettra à l’assuré d’être moins « passif » et devra probablement remettre en cause les pratiques commerciales de certains assureurs.

L’assuré est 3A
L’assuré d’aujourd’hui est un client Anyway : il souhaite être en contact avec son assureur par n’importe quel canal. Il est aussi Anytime : n’importe quand, l’assuré ne veut pas être contraint par des horaires et des jours d’ouverture, il souhaite accéder à son compte et aux services et produits à n’importe quelle heure et n’importe quel jour. Enfin, l’assuré est maintenant Anywhere : n’importe où, il est maintenant mobile grâce à son téléphone.
Pour y parvenir, il faut inventer de nouveaux canaux d’interaction avec la clientèle. Ceux-ci seront perçus comme innovants, car la plupart des assurés interrogés pensent que la technologie est un levier clé pour l’attractivité d’un assureur.

L’assuré est impliqué
L’assuré demande souvent un niveau d’implication dans la construction de son offre et des services associés. De la phase de conception (démarche participative de co-création client), à la phase de souscription et de gestion de son contrat. Les assureurs se doivent d’intégrer ce souhait d’implication des clients.

L’assuré est exigeant
L’assuré souhaite une transparence et une simplicité dans les contrats. Un aspect pédagogique est à instaurer. Se mettre à la place de l’assuré et tenter de comprendre ce qui se passe dans sa tête est le premier pas vers une bonne connaissance client. Les assurés réclament des conseillers plus pérennes et plus disponibles : Ils veulent aussi pouvoir solliciter l’avis d’un expert, notamment en matière de fiscalité et d’épargne.
De manière globale, la réponse des assureurs à ces nouveaux enjeux, de même que leurs réflexions sur les nouveaux produits, ne peut se comprendre sans aborder la question des canaux de distribution, dans un contexte marqué par des exigences toujours plus grandes de la part des assurés. Les clients demandent des produits plus transparents, ils souhaitent comprendre, par exemple, comment sont fixés les rendements et les frais, L’assuré veut également pouvoir accéder au produit et à sa gestion quand il le désire, aussi bien par son courtier que sur Internet ou via sa banque.

L’assuré deviendra un puissant conseiller
Le nouveau pouvoir de « conseil » des internautes ?
Les veilles 2.0, voient émerger la multiplicité des positions des internautes, qui plébiscitent ou détruisent certains produits d’assurance. Les internautes, commencent aussi, à conseiller des marques, disséquer les produits, évoquer les multiples problèmes de back office, les promesses non tenues,… . Ils deviennent acteurs de la recommandation et du conseil…. Ce phénomène, certes encore marginal sur le secteur de l’assurance, est probablement de nature à être à minima suivi dans les prochaines années. Il convient de ne pas sous estimer ce « nouveau pouvoir », ni de le sur estimer, d’ailleurs. Il faut impérativement l’observer, savoir à minima ce qui se conseille et se déconseille sur le Web et disposer d’un process dès lors qu’un produit est attaqué.

L’assuré deviendra un négociateur redoutable
La principale influence des assurés sur un marché se manifeste à travers leur capacité à négocier. Leur influence sur le prix et les conditions de vente (termes de paiement, services associés) détermine la rentabilité du marché. Le pouvoir des assurés est d'autant plus grand que les produits sont standardisés ou qu'il existe des produits de substitution facilement disponibles (coût de changement de fournisseur bas).

L’assuré devra (souhaitera) savoir ce qu’il coûte à son assureur
Non pas dans un objectif de culpabilisation, bien sûr, mais l’assurance est un des rares secteurs ou l’assuré connaît rarement le coût global du service délivré. Il y a de ce point de vue dans le secteur de l’assurance une anomalie majeure qui devrait être comblée. Qui le fera ?
Mais un assureur qui fera œuvre de cette indispensable transparence aura un avantage concurrentiel majeur. Mais ce n’est pas le seul argument pour cette transparence de coût, la logique de responsabilisation est également un élément qui sera essentiel dans les années à venir.

L’assuré souhaite être connu et reconnu
Une étude récente sur les motifs d’infidélité des assurés démontre que 92 % des assurés insatisfaits étaient allés acheter « la même chose » ailleurs. Ces assurés déçus ne cherchaient pas « mieux » ou « moins cher ». Ils voulaient simplement que l’entreprise les écoute et s’occupe de régler les problèmes posés par les « produits et service actuels » avant de les harceler en leur proposant en permanence de la nouveauté.
La relation client repose sur un travail d’identification, de reconnaissance et de remerciement du client.
La reconnaissance client demande une nouvelle approche : « Appeler son client pour savoir si tout va bien, s'il est content des produits, en dehors de toute approche commerciale pure et dure, permet de nouer une vraie relation humaine durable et donc de le fidéliser.

L’assuré aime de plus en plus le ciblage comportemental
Les annonceurs n'ont pas véritablement idée de la perception qu'ont les internautes du ciblage comportemental. En effet, les annonceurs pensent que les clients en ont une opinion négative (51 % des répondants*) et ne comprennent pas bien l'intérêt de cette technique (33 %).
Au contraire, les clients pensent que le ciblage comportemental leur permet de découvrir des produits nouveaux et intéressants (52 % des répondants), que les publicités ciblées attirent effectivement mieux leur attention sur les offres et les promotions et leur fait gagner du temps (49 %), ou leur permettent encore de faire des économies (33 %). Seuls 24 % des clients interrogés estiment qu'il s'agit d'une atteinte à leur vie privée.
*Selon l'enquête “The eyes and ears of digital marketing survey” Dynamic Markets

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