Concept

Surveillons ensemble le « facteur F » !

Internet a révolutionné notre façon de consommer, de communiquer, de s’informer. Internet a bouleversé nos relations personnelles et professionnelles et a dupliqué notre vie réelle à une vie virtuelle créant ainsi une identité numérique (que l’on le veuille ou non d’ailleurs…). Il en est de même pour les entreprises. Elles possèdent également une identité numérique à part entière. L’introduction de la touche 2.0 ou social fait qu’aujourd’hui, lnternet est devenu une plate forme collaborative et participative sans limite. Les outils du Web 2.0 (blogs, forums, plateformes sociales) permettent aux internautes d’interagir sur la toile entre eux, avec les entreprises, les marques pour dialoguer, commenter, recommander, contester, ou se révolter. Le Web social voit la montée en puissance du pouvoir de l’individu avec l’affirmation sans concession de ses choix. Le Web social donne et renforce la parole de l’individu grâce à deux caractéristiques premières : la visibilité et la viralité. Chaque internaute est acteur du Web social, potentiellement tout individu connecté est un média à lui tout seul.

Et c’est ici que tout commence réellement pour les entreprises…
Les entreprises ont compris qu’Internet était un moyen formidable de communication pour se faire connaître, s’exposer, de gagner en visibilité dans le but de vendre ses produits et services, d’accroître son chiffre d’affaire… . Dans un monde 2.0, cet outil est déjà moins formidable car, ici, l’entreprise doit apprendre à partager l’espace de discussion avec l’internaute. L’individu contribue à forger la e-réputation sur Internet d’une entreprise et par extension d’une personne. A l’ère du Web social, une entreprise ne peut plus contrôler sa réputation, elle ne peut qu’apprendre à la gérer. Le contre-pouvoir du client est devenu bien trop puissant pour imposer un contrôle de la réputation en ligne d’une entreprise, d’une marque. Tout l’art consiste à arriver à une adéquation entre l’image voulue et l’image perçue. Tous les secteurs d’activité sont concernés. Aujourd’hui, une mauvaise réputation sur Internet aura des impacts sur les ventes de la marque, la fidélité des clients, la crédibilité de la marque, sur des partenariats stratégiques et fera les beaux jours de la concurrence.

E-réputation, le monde de l’assurance est concerné ?
Des stratégies, des solutions, des outils existent pour mener à bien des actions qui permettront à l’entreprise de se forger une bonne réputation sur Internet et lui permettront de recueillir des impacts positifs. Le secteur de l’assurance, traditionnellement, est assez attentiste, il observe, il analyse. Le Web social, lui, n’attend pas. Certains assureurs, aujourd’hui, ont réellement pris la mesure de la nécessité de gérer sa réputation sur Internet. Des initiatives existent, c’est certain. Mais trop peu encore définissent des stratégies de gestion optimisée de leurs e-réputation.
L’assuré occupe clairement le terrain et s’en donne à cœur joie pour dénigrer les assureurs, pour exprimer son mécontentement et dénoncer certaines pratiques. En gérant leurs e-réputation, les assureurs ont tout à gagner. Il s’agit d’une formidable opportunité de création de valeur pour l’assuré et l’assureur.
En synthèse, surveillons le « facteur F » : F pour les amis (Friends), les Fans, et les partisans (Followers) qui influencent, sur Internet, de manière de plus en plus sophistiquée, le web peut faire ou défaire la réputation des entreprises et de leurs décideurs.

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