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Urgent : la voix du client est une pépite de performance !

Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise.

Est-ce que les entreprises ont conscience de cette richesse ?
Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement. Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité.

Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ?
Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise !

Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous avez générés ?
Juste 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs.

Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du client ?
Deux grandes tendances. L’une que nous considérons comme complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de performance (y compris financiers).

En savoir plus ? Mouvoo.

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